Lorsqu’on lance son business notre préoccupation principale est de savoir si on va avoir des clients. Et bien souvent on omet d’évaluer nos précédentes prestations. Dommage car 90% des utilisateurs consultent des avis clients avant de faire confiance à une marque. Aujourd’hui, on vous révèle pourquoi récolter l’avis de nos clients et comment en tirer parti !

Pourquoi les récolter ?

Déjà pour se faire une opinion générale de nos services et de nos prestations. Nos clients mettent en avant ce qui a été positif dans leur expérience mais également ce qu’il l’est moins. Répertorier ces aspects permet de trouver des pistes d’amélioration pour la suite.

L’avis de nos clients impacte notre e-réputation et notre référencement web !

Google a développé un système nommé « Google Seller Ratings » (soit les avis sur le marchand) permettant de récupérer les avis des clients via différentes sources fiables (Avis-Vérifiés.com, Trustpilot.fr etc). Ces avis s’affichent sous forme d’étoiles dans les résultats Google. Ils améliorent alors le référencement de nos sites ! Ne pas récolter d’avis clients revient à se priver d’une visibilité gratuite sur les pages de moteurs de recherche.

Comment les récolter ?

Il existe plusieurs façons de récupérer les avis clients. Voici quelques-unes des plus pertinentes.

• Les campagnes par mail, traditionnelles et efficaces ! Attention cependant à personnaliser le plus possible l’objet et le corps du mail afin de capter l’attention du client. Celui-ci reçoit énormément de messages par jour, il ne faudrait pas que le nôtre passe à la trappe.
  Il est possible d’utiliser un formulaire pour récolter les données de manière simple et efficace. On recommande de joindre le lien du formulaire au mail de façon attrayante (un bouton call to action par exemple). Cela améliorera le taux de réponse.
• Pensons malin, pensons aux SMS ! Les campagnes mail se déclinent de plus en plus en campagne par SMS. Nos téléphones sont nos outils de travail indispensables ? Il en est de même pour nos clients. Les modalités sont les mêmes que pour le traditionnel e-mail.
• Les campagnes en face à face sont intéressantes car elles sont réalisées au moment où le client lui-même juge son expérience. On conseille d’utiliser un outil ludique comme un smartphone ou une tablette pour encourager le client à participer. Veillons cependant à bien expliquer à notre interlocuteur notre démarche afin que ce dernier ne se sente pas forcé.
• Enfin le QR code peut permettre de récolter les avis clients sans déployer trop de temps et d’efforts. En effet, on peut l’ajouter à notre communication (supports print et réseaux sociaux par exemple) et laisser faire nos clients. Cette pratique leur permet de partager volontairement leurs opinions.

PEU IMPORTE LA SOLUTION UTILISÉE, SOYONS CLAIR ET CONCIS. N’OUBLIONS PAS DE PRÉCISER À NOS CLIENTS COMBIEN DE TEMPS LEUR PRENDRA DE RÉPONDRE AU QUESTIONNAIRE.

Comment les utiliser ?

Ça y est, on l’a fait ! On a récupéré quelques avis clients. Pas de panique s’ils ne sont pas nombreux, on va pouvoir en tirer parti quand même. Eh oui il ne suffit pas que de les récolter.

Dans un premier temps, analysons-les. Déterminons les aspects à améliorer et au besoin réadaptons nos offres.

Ensuite, diffusons-les ! Cela permet de rassurer nos prospects. 90% des consommateurs consultent des avis clients avant de faire confiance à une marque ! A partir de 5 avis clients diffusés on multiplie par 4 les probabilités d’achat ! Alors pourquoi s’en priver ?

Si on veut pousser l’analyse jusqu’au bout on peut identifier quels sont nos meilleurs clients.  Et pourquoi pas en faire des ambassadeurs ?

Rien ne vaut un client satisfait ! En termes de publicité et de communication, si le client est satisfait il va parler volontiers de notre marque et de nos services à son réseau. Et cela développe la notoriété ! Notre client devient alors en quelque sorte comme un commercial de notre marque.
En s’améliorant, on augmente le nombre de clients satisfaits et ainsi notre visibilité !

LE TIPS R NUMÉRIQUE EN PLUS : NE PAS TROP TARDER POUR RÉCOLTER LES AVIS CLIENTS. ON CONSEILLE DE LE FAIRE LE PLUS TÔT POSSIBLE APRÈS L’EXPÉRIENCE. LE CLIENT DONNERA PLUS FACILEMENT SON AVIS, LE TAUX DE RÉPONSE SERA FORCÉMENT MEILLEUR !